Troca e devolução: uma área sensível para perdas no varejo

Não importa o segmento, mas é certo que a área de troca e devolução de produtos é uma das que mais exigem atenção quanto às perdas no varejo. É o setor da loja mais suscetível a prejuízos por meio de furto, assalto, extravio, desperdício e erros administrativos e operacionais. Trocando em miúdos, se sua empresa quer manter seu negócio saudável, é imprescindível que mantenha um olhar atento às operações desse setor. O despreparo pode gerar insatisfação dos clientes, dificuldades no fluxo de caixa e problemas no seu estoque. Ou seja, é perda (de dinheiro, produto e cliente) na certa!

A troca e devolução de produtos na frente de caixa são duas operações indesejadas para qualquer varejista, mas naturais em qualquer comércio, em especial após grandes datas comemorativas, como o Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia dos Namorados, Dia das Crianças e o Natal. Portanto, é mandatório que se tenha bons processos de gestão, tecnologia para controle e profissionais qualificados para prevenir essas perdas no varejo. 

O problema, já verificado em muitas companhias, como aponta Emerson de Freitas, conselheiro da Associação Brasileira de Prevenção de Perdas (Abrappe), é que nos ambientes de controle interno o processo é pouco automatizado e poucos também são os varejistas que monitoram esses indicadores de troca e devolução de produtos.

O varejo de moda, assim como o de material de construção, em especial, é muito flexível com as políticas e práticas de troca e devolução de produtos. Alguns pontos essenciais de controle são a própria devolução da mercadoria, emissão de voucher ou vale-troca, utilização de voucher quando este setor exige uma modalidade de pagamento e conferência fechamento caixa. Se não houver um controle adequado nesses processos, o impacto nos resultados de uma unidade de negócio será grande, tornando-se até ponto central para reduzir a receita e gerar perdas de estoque.

Riscos a que estamos expostos na troca e devolução

Toda troca e devolução de produtos gera a entrada no estoque de uma mercadoria que já foi dada baixa no passado. Simultaneamente a isto, ocorre a saída de outra mercadoria do estoque sem a respectiva entrada de recursos no caixa. Ou seja, a troca impacta diretamente no controle de estoque e do caixa da loja, gerando perdas no varejo por erros operacionais e também por furtos.

Acompanhe abaixo uma lista de riscos que o varejista corre em uma operação de troca e devolução de produtos, segundo Freitas, da Abrappe:

1 - Risco operacional de processos por fraude interna e externa

Processo e controle falhos criam oportunidades para ações ilícitas.

2 - Risco operacional de processos por conduta antiética

Agentes de risco interno podem atuar em oportunidades e falhas operacionais de controle e gestão.

3 - Risco operacional de processo por execução incorreta das atividades e rotinas vinculadas a esse processo

Insatisfação do cliente e prejuízos decorrente execução inapropriada.

4 - Risco operacional de processos por perdas e/ou obsolescência

Troca de mercadorias avariadas em tentativas de furto, ou compras com descontos manuais concedidos por outra unidade, esquentar furto ou legalizar o desvio da mercadoria.

5 - Risco operacional de informação e tecnologia por integridade de dados e informações

Problemas e distorções no estoque.

6 - Risco regulamentar tributário/fiscal

Recolhimento e apuração de tributos.

7 - Risco regulamentar civil

Ações jurídicas provenientes de reclamações dos consumidores.

8 - Risco de compliance gerencial por ausência de políticas e normas internas

Violação das regras internas, implicando em prejuízos por erro, ineficiência, desconhecimento dos cuidados e dos riscos que operação está sujeita.

9 - Risco financeiro de liquidez e de fluxo de caixa (impactos contas a receber)

Distorções na leitura da carteira de recebíveis.

Os golpes mais comuns na troca e devolução

Emerson Freitas também enumera os dez golpes mais comuns registrados na área de troca e devolução de produtos nas lojas. Fique muito atento às ações.

1 - Esquentar o furto. O agente de risco pega mercadoria na área de venda, retira dispositivo de proteção e vai ao caixa com a prerrogativa de que ganhou o produto de presente ou perdeu o cupom de compra.

2 - Reemissão de vale-troca ou voucher para que usam esse modelo.

3 - Cliente faz compra e não leva o cupom fiscal. O agente de risco interno ou externo percebe por que conhece o processo ou os trâmites, escolhe material igual ao constante no cupom, vai a ao caixa e pede para trocar e apresenta o suposto cupom.

4 - Efetivação de troca usando vale-troca ou voucher vencido.

5 - Ajustar estoque da loja para ter resultados de indicadores de perdas aceitáveis. O agente interno usa do processo para dar entrada em produto que está sobrando e baixa o que está faltando; dessa forma burla muitas vezes indicadores de remuneração variável para se enquadrar e receber o benefício.

6 - Troca de itens considerados inapropriados para troca por questões de higiene, como calcinhas, cuecas, meias, bíquinis e máscaras por motivos de tamanho, cor ou modelo. Troca somente pode ocorrer por problemas de fabricação.

7 - Fabricação de voucher ou vale-troca por agentes de risco interno.

8 - Efetivação de transações de troca para clientes que tenham grau de parentesco ou amizade com favorecimento e prática de processos não autorizados.

9 - Produtos avariados comprados em uma unidade negócio com desconto e trocada em outra loja com valor cheio.

10 - Troca de produtos falsificados ou de baixa qualidade parecidos com produtos da empresa que trabalha alegando justificativas variadas.

O que fazer para prevenir as perdas no varejo

Você quer ter uma gestão eficiente da área de troca e devolução de produtos?

Sim, isso é possível. Existem diversas formas para fazer esse tipo de procedimento em lojas de varejo, mas cada uma define aquele que melhor se adequa ao seu negócio.

Abaixo, confira uma série de dicas elaborada pela Abrappe para você diminuir as perdas no varejo:

1 - Desenvolva uma política de troca e devolução de produtos e isso deve envolver as áreas de prevenção de perdas, operações de loja, jurídico, marketing, Recursos Humanos e fiscal/contabilidade.

2 - Desenvolva manuais de procedimentos eletrônicos disponibilizando em plataformas e locais de rápida consulta para todos os funcionários.

3 – Treine as equipes, traduzindo a importância e os impactos que a não aplicação dos controles implicarão em prejuízos financeiros, de estoque, jurídicos e de imagem da empresa.

4 - Automatize os controles definidos nos procedimentos oriundos da política da empresa; crie, por exemplo, uma black list (lista negra) dos CPFs cujas transações têm características de fraude.

5 – Coloque bloqueio sistêmico nas transações de trocas em cupom. Exceções somente serão administradas por usuário e senha master definido em conjunto pelos profissionais de prevenção de perdas/gestão de riscos, segurança da informação e operações.

6 - Desenvolva indicadores de performance, como volume tríade de transações sem cupom fiscal, volumetria de exceções administradas, confronte a volumetria de trocas com as doações geradas (se for prática de seu negócio).

7 – Promova auditoria de processos e controles baseada em riscos (deixar de ser detectivo para ser preventivo).

8 - Enrijeça os controles e política de troca.

9 - Reporte periodicamente os indicadores para o board da empresa.

Perdas no varejo, sempre um grande problema

As perdas são, verdadeiramente, as “pedras no sapato” para a sobrevivência e o crescimento dos varejistas. Só em 2022, como aponta a 6ª Pesquisa Abrappe de Perdas no Varejo, o índice médio de perdas no varejo foi de 1,48%, o que representa algo em torno de R$ 31,7 bilhões, contabilizando que o varejo restrito movimentou R$ 2,14 tri no ano passado.

O índice de 1,48% representa um aumento de 22% em relação a 2021, que registrou 1,21%. Na última temporada, apenas os varejos de calçados e de eletromóveis diminuiram as perdas em relação ao ano anterior. O primeiro passou de 1,38% para 1,09% e o segundo, de 0,42% para 0,07%.

O ranking de perdas, segundo pesquisa da Abrappe, é liderado pela categoria de Mercado (loja de vizinhança) com 3,07%, a frente de Supermercado Convencional, que registrou 2,37%. Perfumarias, com 2,33%, e o varejo de Artigos de Esporte, com 1,65%, vêm logo atrás. Construção e Lar de 0,96% para 1,25%, Drogarias de 0,89% para 1,02% e Atacado/Atacarejos de 0,89% para 1,02%, vieram logo na sequência. Magazine Nacional teve um salto de 0,89% para 1,26%, Magazine Regional de 0,31% para 0,93% e Moda, de 0,48% para 1,18%.