O roubo em lojas na América, na visão de trabalhadores e ladrões
Por Emily Stewart, Vox Com
Jonathan (é um nome fictício, pois o entrevistado pediu anonimato na matéria e ao nome da empresa em que trabalhava) quer que se adivinhe com que frequência os funcionários do varejo flagram alguém roubando. É um desafio que ele gosta de promover entre os amigos, que sempre o subestimam. “Os roubos acontecem várias vezes ao dia, talvez até uma vez por hora”, diz ele. “Na maioria das vezes são ladrões experientes saindo com carrinhos cheios de cerveja, licor, produtos de higiene e eletrônicos”, argumenta.
Recentemente, Jonathan largou o emprego em uma grande rede varejista de farmácias por causa dos frequentes roubos. Sua frustração não é nem tanto com os ladrões em si, mas com a forma como que sua antiga empresa lidou com eles. A companhia ignorou os pedidos dos funcionários para colocar bebidas em caixas fechadas porque o corredor da loja com esses produtos atrai alguns personagens especialmente “estranhos”.
Também os surpreendeu quando alertaram sobre os pontos cegos das câmeras dos quais os ladrões de lojas estavam cientes. “A empresa não parecia muito interessada em resolver o problema, parecia mais preocupada, não sei, em reclamar”, diz Jonathan. Os policiais também não ajudaram muito. Eles apareciam horas depois de serem chamados e perguntavam se os ladrões ainda estavam lá (obviamente não estavam) e para que lado tinham ido (o que importa se foi há seis horas?).
O roubo no varejo é um problema, embora possa ser difícil de resolver. Algumas pessoas exageram o aumento do número de furtos em lojas, outras simplesmente o subestimam. Descobrir o que fazer a respeito estava acima das exigências profissionais de Jonathan. Ele tem algumas ideias, como aumentar o quadro de funcionários e trancar as bebidas em armários, o que significaria mais trabalho para os colaboradores, mas também aumentaria a segurança deles. Mas todas essas soluções custariam dinheiro que a empresa aparentemente não estava disposta a investir.
Entrevistei mais de uma dúzia de trabalhadores do varejo e da prevenção de perdas – e dois ladrões – sobre como é a suposta epidemia de furtos em lojas no país. Conversa após conversa, uma coisa ficou clara: embora muitas empresas estejam frustradas com os roubos, elas não estão fazendo o suficiente para tentar resolvê-los.
David Rey, autor do livro “Furto na 34th Street: uma análise aprofundada do furto profissional em uma das maiores lojas do mundo”, explicou à Vox na entrevista: “A maioria dos varejistas realmente não gasta [dinheiro] quando se trata de proteção de ativos e combate às perdas, pois julga que não há retorno do investimento.”
Retardar o roubo não é de graça
Os furtos em lojas sempre acontecerão e as perdas são inevitáveis. De acordo com a National Retail Federation (NRF), as perdas passaram de US$ 93 bilhões em 2021 para US$ 112,1 bilhões em 2022.
No ano passado, o Walmart de Baltimore, onde Riley (nome também fictício) trabalhava, registrava perdas bem acima da média da NRF. Mesmo assim, Riley, que trabalhou com proteção de ativos, diz que há muitas medidas que a empresa poderia ter tomado para otimizar as perdas, mas não conseguiu, como contratar e reter mais funcionários.
Ele lembra ter assistido a um vídeo de segurança de um homem invadindo uma caixa do supermercado, olhando em volta enquanto cometia o crime e aparentemente percebendo que não havia ninguém por perto para vê-lo. Ele diz que os novos operadores de caixa muitas vezes caem em golpes com cartões-presente porque não foram devidamente treinados, e os corredores de autoatendimento são terrivelmente mal vigiados porque a loja não tem mão de obra suficiente para atendê-los. “O Walmart está realmente apostando na tecnologia agora, mas todos os sistemas de rastreamento e computadores atualizados do mundo não podem fazer tanta diferença quanto ter alguém em cada corredor, ou mesmo em cada departamento”, diz.
Um ex-gerente da Ulta Beauty, em Illinois, lembra de ter visto o mesmo grupo de homens entrando na loja repetidamente, carregando fragrâncias e saindo pela porta. Isso assustou trabalhadores e clientes. Relatar os furtos, fazer o inventário e reabastecer a loja aumentou sua carga de trabalho, sem falar no tempo extra para conversar com a polícia e até mesmo ir ao tribunal. Ter um segurança na porta — mesmo que ele não pudesse fazer nada — fazia alguma diferença, mas a empresa nem sempre estava disposta a pagar por isso.
Uma funcionária da OfficeMax diz que encontra embalagens de cartuchos de tinta vazias espalhadas por quase todos os turnos, cujo conteúdo foi levado por ladrões. Ela e seus colegas de trabalho recebem um sermão por conta disso, mas o que eles deveriam fazer? Ela não pode passar do corredor 5 enquanto ainda fica de olho na caixa registradora. “Estamos muito cansados”, diz ela.
“Todas essas empresas que reclamam sobre os crescentes roubos são meio que cúmplices porque continuam reduzindo funcionários nas lojas”, diz Steven Rowland, apresentador do podcast The Retail Warzone e ex-gerente de loja de varejo. “Por outro lado, muitas pessoas sentem que, de qualquer maneira, não são pagas o suficiente para cuidar das lojas. E então você tem gerentes de loja que estão sangrando, basicamente, porque não têm pessoal suficiente para realizar as funções básicas.”
Ninguém quer que os trabalhadores do comércio atuem como vigilantes – na verdade, os empregadores incentivam-nos ativamente a não o fazer, pois as situações podem tornar-se perigosas e até mortais. Em outubro, um funcionário da GameStop atirou e matou um homem que tentava roubar cinco caixas de cartas de Pokémon. Meses antes, em abril, um ladrão atirou e matou um funcionário da Home Depot que tentou impedi-lo de sua ação.
Mark (nome fictício), especialista em prevenção de perdas que trabalhou para empresas como Walmart, Lowe’s e Home Depot, diz que às vezes o problema é que as empresas nem têm certeza no que exatamente querem se concentrar. “Vocês estão focados em roubo? Ou vocês estão focados em psiquiatra? Porque há uma grande diferença entre os dois”, diz ele. “Um é mais glamoroso e vistoso, enquanto o outro, com foco no encolhimento, você ataca seu modelo de negócios e seus gastos operacionais.”
É difícil estimar exatamente quanto custaria às empresas realmente atacar o problema dos furtos em lojas. Muitos varejistas dizem que gastam mais para combater os roubos em 2023 do que no passado. No seu relatório anual de 2022, a Home Depot observou que o combate aos roubos e a manutenção da segurança das lojas requerem “mudanças operacionais” que podem aumentar os custos e piorar a experiência da loja.
Não está claro exatamente quanto dinheiro está sendo gasto no combate ao roubo nesse momento, explica Jeff Prusan, consultor de segurança e prevenção de perdas. Os varejistas geralmente não divulgam os dados, os aumentos na folha de pagamento variam de acordo com a rede e a finalidade do trabalho (funcionário versus especialista em prevenção de perdas versus segurança particular), e a amortização de soluções de segurança de longo prazo, como câmeras e alarmes, podem ser complicadas de considerar. “Existem tantas variáveis nessas situações que é difícil quantificar”, diz.
Não há um consenso forte sobre o que realmente funcionaria em termos de investimento. E para muitos, a prevenção de perdas não traz receita, é apenas uma despesa. “Os escritórios querem ver lucro, o marketing traz lucros, os compradores geram lucros. A prevenção de perdas, por si só, não traz lucros, tela apenas tenta impedir perdas”, afirma um agente de prevenção de perdas que trabalha num escritório corporativo de um varejista nacional. “A prevenção de perdas, normalmente, é o departamento mais subfinanciado de qualquer empresa.”
Os incentivos em torno do roubo no varejo tornam-no difícil
Não vou litigar o tamanho e o escopo dos furtos em lojas nos Estados Unidos, oferecer opiniões sobre se é realmente um crime “sem vítimas” roubar maquiagem de uma empresa multibilionária ou questionar se os varejistas estão exagerando ao culpar tantos os seus problemas. Também não estou entrando em questões de política pública, sobre se a reforma da fiança ou o valor pelo qual um estado considera o roubo um crime impacta as taxas de furto em lojas. Mas acho que é importante reconhecer que esse é um osso duro de roer.
As empresas podem e tentam reprimir o roubo trancando itens, mas a menos que realmente tenham trabalhadores suficientes para desbloquear tudo, é um problema em termos de negócios, para não mencionar um aborrecimento para os clientes. “Tranque toda a sua loja e você nunca perderá nada. Você também nunca venderá nada”, diz Joshua Jacobson, profissional de prevenção de perdas na Califórnia. “As vendas são mais importantes para uma empresa do que os roubos de produtos.”
As operações de crime organizado compostas por boosters – pessoas que roubam as mercadorias – e cercas – aqueles que compram ou recebem e revendem a mercadoria – existem de fato e são difíceis de combater. Lojas e departamentos de polícia podem e realmente criam casos contra eles e fazem prisões, mas nem sempre se resolve.
A maioria dos trabalhadores diz que mesmo quando os ladrões são pegos em flagrante, eles passam direto por eles e muitas vezes não têm permissão para dizer nada por razões de segurança. Isso inclui o pessoal de segurança, muitos dos quais não podem nem ter contato físico com ladrões. Assim, produtos roubados acabam sendo vendidos livremente pelas ruas ou online em plataformas, como Amazon e Facebook.
Em junho, a Lei dos Consumidores INFORM tornou-se lei a nível federal, o que exige que os mercados online verifiquem e divulguem informações sobre “vendedores terceiros de grande volume”, numa tentativa de reprimir o crime organizado no varejo. Ainda não está claro que impacto a medida está causando.
Encontrei recentemente alguém no Facebook Marketplace vendendo desodorante e uma variedade de produtos de higiene no Brooklyn por um preço bem abaixo do preço que encontraria em uma loja. Quando perguntei de onde eles os conseguiram, eles responderam: “Na liberação”. Eu tenho minhas dúvidas.
Um ex-delinquente me disse que se envolveu em roubos no varejo em “escala massiva” para sustentar o vício em drogas. Ele descreveu ter ido ao Home Depot e Lowe's vestido relativamente bem - com uma camisa de colarinho, talvez um dispositivo Bluetooth no ouvido - e pedido aos funcionários que lhe trouxessem alguns produtos do seu interesse. Ele os colocava em um carrinho, saía pela porta, às vezes com um recibo na mão, e entrava em um Uber ou Lyft que havia chamado.
Questionado sobre se achava que havia algo que o teria impedido, ele disse que talvez o atendimento ao cliente – funcionários poderiam se aproximar e perguntar o que está acontecendo, se precisa de ajuda, até mesmo reconhecer o que está ocorrendo. Ele também observa que o pessoal disfarçado de prevenção de perdas costumava ser fácil de detectar, andando incessantemente pelos corredores e pegando itens aleatórios. “Eu sigo muito meu instinto”, diz ele. “Nesse ponto, sinto que eles podem saber que estou tramando algo e não vou fazê-lo.”
Outra criminosa no Havaí descreveu o recebimento de “pedidos”. Ela e uma amiga, por exemplo, roubaram luzes de Natal para uma mulher que trabalhava em uma clínica local. Depois que as deixaram e foram pagas, a “contratante” disse que seus colegas de trabalho também tinham pedidos a fazer. “As pessoas não vão perguntar: ‘Como você conseguiu isso? Isso foi roubado?’”, diz. “Habitualmente, eles sabem que foi roubado, mas é um negócio melhor.”
Roubar em lojas não é o seu favorito – é um alto risco para pequenas quantias – mas é algo que ela faz quando precisa de dinheiro (sua “paixão” é a fraude com o cartão de crédito). Quanto ao que poderia impedi-la, é uma pergunta difícil de responder. “As pessoas farão o que quiserem de qualquer maneira”, diz. Ela tenta não comprar nada de lojas familiares, apenas de grandes redes varejistas. A Ross joga fora regularmente grande parte de seu estoque em lixeiras atrás da loja para substituí-lo por um novo. “Poderíamos esperar até que as coisas fossem para a lixeira, mas por quê?”
“Os profissionais, infelizmente, raramente são dissuadidos, e o maior impedimento para eles é ter policiais fora de serviço, o que é muito caro”, diz Prusan, consultor de segurança e prevenção de perdas. “Você não pode pegar todo mundo, não importa quem você seja.”
Em certos círculos progressistas, pode haver uma atitude de “quem se importa” em relação aos roubos no varejo, especialmente quando atinge grandes empresas, como Walmart e Home Depot. Muitas vezes também há ceticismo sobre a quantidade de coisas que estão sendo furtadas em lojas, uma suposição de que as empresas estão exagerando as perdas.
A Target recentemente culpou o roubo por sua decisão de fechar vários locais, mesmo com a abertura de outros locais. Embora possa haver algum exagero, as empresas de capital aberto enfrentam problemas quando mentem para os investidores, então provavelmente não estão inventando tudo isso.
A maioria dos trabalhadores com quem falei não estava angustiada com o fato de os seus empregadores perderem mercadorias devido aos roubos, mas não se incomodavam com os seus efeitos. Eles se preocupavam com sua segurança e frequentemente perguntavam por que suas empresas não estavam pelo menos tentando fazer mais a respeito — ter alguém na porta, mais pessoas presentes, apenas ouvindo seus comentários — mesmo que isso lhes custasse um pouco mais.
Certa noite, Jonathan, aquele que trabalhava em uma rede de farmácias, estava prestes a fechar a loja com apenas mais um funcionário da equipe quando um homem entrou armado. O assaltante disse a eles para esvaziarem o cofre da loja - ele não estava interessado em seus pertences pessoais - e a certa altura sugeriu que Jonathan verificasse seu companheiro para ter certeza de que ele estava bem. “Isso ficou comigo”, diz, “porque o ladrão realmente demonstrou mais preocupação com nosso bem-estar do que meu empresário ou a polícia”.
