Perdas na frente de caixa: toda atenção é essencial

O primeiro motivo que leva o varejista a observar as suas perdas, sejam elas em qualquer área da loja e de qualquer natureza, é o seu impacto direto na lucratividade do negócio. Mas a área de frente de caixa em especial merece uma atenção redobrada. É ali que acontecem imbróglios com os operadores, além de outros atritos que podem representar uma péssima experiência de jornada de compra para os clientes. Consultores costumam afirmar que é no PDV que acontecem até 40% das perdas internas da loja.

Se imaginarmos que o varejo habitualmente trabalha com margens bem apertadas, é de assustar o tamanho do prejuízo que as perdas na frente de caixa podem representar na operação de uma empresa. Renato Farias, conselheiro da Associação Brasileira de Prevenção de Perdas (Abrappe), argumenta que quanto menor for a lucratividade da empresa, maior a influência do índice de perdas sobre o seu resultado.

Para os supermercados, por exemplo, cuja lucratividade média é da ordem de 2%, é mais fácil dobrar os lucros através da prevenção de perdas do que com o aumento das vendas. A frente de caixa, ou simplesmente “checkout”, por ser o local final do ciclo de venda, atrai a atenção tanto do varejista quanto de sua clientela e de possíveis furtantes.

É ali na frente de caixa que o varejista transforma seus investimentos em ganhos e converte possíveis clientes em compradores. Mas é também nela que consistem os perigos que podem levar a perda de um cliente (consumidores com atendimento inadequado e filas que os levam a desistir das compras), riscos em transações financeiras (acesso ao dinheiro, cancelamentos e conluio com funcionários) e aumento dos custos operacionais (gastos até 30% maiores que o necessário, sem gestão e supervisão de atendimento e super alocação de colaboradores para amenizar a ineficiência operacional).

A perda gerada por um produto no PDV traz uma série de consequências à operação do varejista. Como argumenta Renato Farias, ela gera uma perda não identificada de estoque (o produto sistemicamente volta para o estoque, mas fisicamente sai do estabelecimento - quando acontecer o inventário, ele será apurado como perd), ruptura de estoque (ao voltar para o sistema, o produto passou a constar no estoque virtual; isso gera uma divergência entre o sistema e o que fisicamente está disponível) e, claro, perda financeira (o produto foi levado das lojas, mas seu valor não foi contabilizado).

Principais tipos de golpes na frente de caixa 

A frente de caixa merece a atenção de toda a equipe, do profissional de prevenção de perdas ao operador de PDV, passando pelo vendedor. Existem muitos tipos de golpes e estratégias de furtos externos praticados por “clientes”. Muitas vezes eles passam despercebidos, pois não são explícitos.

As perdas não acontecem apenas no momento em que um suspeito furta efetivamente um produto, como quando o esconde. Elas também ocorrem com ocultação de mercadorias, experimentação indevida e troca de códigos de barra dos produtos.

Consultores e especialistas recomendam que toda a equipe seja treinada para reconhecer atos suspeitos e saibam agir para evitar possíveis perdas. De acordo com informações compartilhadas no Fórum de Perdas da Associação Brasileira de Supermercados (Abras), os golpes que ocorrem com mais frequência no varejo alimentar são o da montagem, da gaveta e o do carrinho.

O golpe da montagem funciona quando o suspeito empilha duas ou mais caixas de um determinado produto e entrega apenas uma ao operador do PDV. Para evitar esse tipo de perda, o operador deve solicitar que todos os produtos sejam colocados na esteira para uma correta verificação.

Portanto, cuidado com as vendas de grandes volumes. Engradados, caixas de leite e outras embalagens devem ser tratadas com especial cuidado. Faça questão de contar os itens e observe bem o momento de computá-los.

Outro ponto é a dificuldade do operador de caixa de visualizar produtos no fundo do carrinho. Assim, é recomendável que se observe bem se há produtos na parte inferior do carrinho, como caixas de leite, engradados de cerveja e pacotes grandes de alimentos.

Dica importante com produtos escondidos em outros produtos. Observe bem embalagens grandes ou utensílios de cozinha, como panelas ou potes. São ótimas formas de ocultar pequenas mercadorias que passarão despercebidas pelo caixa.

O golpe da gaveta acontece quando suspeitos ficam atentos às ausências do operador no caixa para realizar a subtração dos valores. Operadores não devem se ausentar do caixa sem a permissão do fiscal e sem que antes ocorra a retirada dos valores. A gaveta é um ponto que merece especial atenção.

E, por fim, o golpe do carrinho é flagrado quando um grupo de pessoas coloca na esteira os itens de maior valor para que sejam registrados primeiro. Antes da finalização da compra, um dos “clientes” já saiu da loja com um ou mais carrinhos. Após isso, é comum que o cartão bancário do suposto cliente não seja autorizado. O golpe ocorre quando a compra é devolvida apenas parcialmente. É importante que carrinhos só sejam liberados após o pagamento total da compra.

Agora, um alerta importante para o varejista. A própria operação da frente de caixa oferece algumas facilidades para que operadores mal-intencionados cometam fraudes. Esse fator se agrava em lojas com rotatividade elevada ou falta de processos definidos.

Operadores de caixa devem ter muita atenção

A desatenção de operadores de caixa também pode provocar perdas. Quanto mais atendimentos ocorrem, maior é a chance de o controle falhar. Há situações em que o operador não percebe que não registrou o produto por tentar realizar um atendimento com mais rapidez e menos controle. Em outras situações, produtos são esquecidos dentro do carrinho e passam pelo caixa sem serem computados. 

Algumas operações exigem maior atenção dos operadores de caixa. Especialmente os cancelamentos indevidos de vendas, principalmente em dinheiro, cancelamento de item do cupom de venda, ausência de registro de itens de venda, descontos indevidos e notas falsas.

Essas operações fraudulentas, quando ocorrem com frequência, afetam os resultados da unidade de negócio. É importante estar sempre atento e definir algumas estratégias para evitar perdas significativas.

Segundo Renato Farias, o varejista pode tornar seu processo mais seguro no PDV contando com ferramentas de tecnologia que sejam capazes de monitorar as operações de frente de caixa, otimizando o momento da análise do inventário e evitando fraudes no ato da compra. “Todo investimento, principalmente aquele dedicado à capacitação da equipe e nas campanhas de endomarketing, deve sempre ter dois objetivos: aumentar as vendas e reduzir as perdas”, diz.