O desafio do equilíbrio na prevenção de perdas em farmácias

Quem trabalha com prevenção de perdas em farmácias sabe que, embora a área compartilhe semelhanças com o varejo em geral, ela constitui um universo à parte. “A prevenção de perdas em farmácias é singular porque vai além da segurança tradicional do varejo”, explicou Kevin O’Brien, vice-presidente executivo de desenvolvimento de negócios da SEMM Holdings. “Você lida simultaneamente com responsabilidades relacionadas à saúde, supervisão regulatória e segurança pública.”

Cathy Langley é líder sênior de Prevenção de Perdas e grandes contas na Solink, tendo atuado por mais de 30 anos na equipe de prevenção de perdas da rede de farmácias Rite Aid. Ela afirma que a prevenção de perdas em farmácias é frequentemente mal compreendida quando comparada à mesma área no varejo de forma mais ampla.

“Nas farmácias, o trabalho não se resume a reduzir perdas e proteger funcionários e clientes. Trata-se de proteger produtos e informações sensíveis, apoiar a conformidade normativa e proporcionar a visibilidade de que as equipes precisam para agir com eficácia”, disse. Quando esses elementos atuam em conjunto, a prevenção de perdas torna-se muito mais do que uma função de segurança.

Uma fonte anônima com quem conversamos — profissional com mais de 25 anos de experiência em uma das maiores redes de farmácias do mundo — ressaltou que a prevenção de perdas no setor farmacêutico não é apenas um subgrupo da prevenção de perdas no varejo em geral, mas sim uma disciplina própria.

“Acredito que o setor se prejudica ao tratar a prevenção de perdas em farmácias como algo menor do que uma disciplina específica”, afirmou. “As implicações são diferentes. Quando uma farmácia perde substâncias controladas, um paciente pode ficar sem sua medicação. Quando um farmacêutico é ferido em um assalto, a comunidade perde o acesso a serviços de saúde — muitas vezes, a única opção conveniente disponível para ela. Quando dados de pacientes são comprometidos devido a uma investigação mal-conduzida, pessoas reais sofrem danos que vão muito além de um simples transtorno. Você carrega esse peso consigo neste trabalho — ou, pelo menos, deveria.”

Evoluindo com o tempo

Assim como a prevenção de perdas no varejo, a área voltada para farmácias passou por uma transformação significativa ao longo dos anos. “No início, o foco estava principalmente nas perdas — quebras de estoque, furtos internos e o controle rigoroso de substâncias controladas”, disse O’Brien. “Esses aspectos continuam sendo importantes, mas o escopo hoje é muito mais amplo.”

Atualmente, as equipes de prevenção de perdas precisam lidar com uma combinação de fatores: conformidade, regulamentações do setor, furtos internos, riscos associados a substâncias controladas, requisitos de auditoria, segurança dos funcionários, privacidade do paciente e proteção de dados, além de furtos externos.

Karl Langhorst, professor adjunto da Escola de Justiça Criminal da Universidade de Cincinnati e profissional com mais de 30 anos de experiência em operações regionais e nacionais de farmácias — abrangendo tanto farmácias tradicionais quanto clínicas de saúde no varejo —, acompanhou de perto a evolução do setor.

Langhorst aponta os roubos a farmácias com rendição de pessoas (conhecidos como take-over robberies) visando medicamentos, as normas da HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) e o aumento da fiscalização regulatória estadual e federal como alguns dos principais fatores de mudança.

"O aumento dos roubos a farmácias com rendição de pessoas exigiu um foco maior no reforço de medidas visíveis de segurança física no estabelecimento", afirmou ele. "Isso incluiu medidas de segurança como a instalação de mais câmeras, monitores de visualização pública e cofres com sistema de retardo de abertura para armazenar narcóticos de alta demanda, que poderiam ser facilmente revendidos nas ruas."

A implementação das normas da HIPAA tornou necessário que os profissionais de prevenção de perdas envolvidos com regulamentações farmacêuticas não apenas passassem por treinamento, mas também demonstrassem maior consciência e cuidado — mais do que talvez tivessem anteriormente — na proteção das informações dos pacientes.

“De modo geral, a prevenção de perdas em farmácias deixou de focar principalmente em perdas de estoque para se concentrar muito mais na mitigação de riscos, na conformidade normativa e na proteção tanto do negócio quanto do paciente”, disse O’Brien.

“O trabalho hoje é genuinamente irreconhecível em comparação com o que era há 25 anos”, compartilhou o profissional de prevenção de perdas que preferiu não se identificar. “É melhor em muitos aspectos e mais complicado em quase todos eles.”

Segurança dos funcionários

Os funcionários de farmácias — especialmente os farmacêuticos — tornaram-se alvos de uma maneira que simplesmente não existia nessa escala quando nossa fonte anônima começou a trabalhar no setor, há vinte e cinco anos.

“Parte disso está ligada à crise dos opioides, que criou uma população de pessoas desesperadas que veem a farmácia como uma fonte potencial de alívio”, continuou nossa fonte. “Outra parte deve-se à mudança mais ampla na audácia dos crimes no varejo em geral. E há também um fator mais difícil de quantificar: uma espécie de erosão no que as pessoas consideram comportamento público aceitável, algo que afetou todos os trabalhadores do setor de serviços, mas atingiu com particular força os profissionais de farmácia.”

Os roubos do tipo “pulo do balcão” (jump-over robberies) são o exemplo mais visceral. Quando alguém está disposto a saltar sobre o balcão e confrontar fisicamente um farmacêutico para obter substâncias controladas, trata-se de uma ameaça diferente daquela representada por um furtador que esconde mercadorias em uma sacola. O perigo físico para o funcionário, naquele momento, é muito real e intenso.

A Drug Enforcement Administration (DEA) dos EUA informou que, em 2023, foram registrados quase 900 casos de invasão (burglaries) envolvendo o roubo de substâncias controladas. A organização não havia divulgado os números referentes a 2024 ou 2025 até o momento da publicação deste artigo.

“Além dos incidentes agudos, há um estresse crônico e cumulativo absorvido pela equipe da farmácia, sobre o qual não se fala o suficiente”, disse a fonte anônima. “Clientes frustrados com negativas de planos de saúde, disponibilidade de medicamentos e tempos de espera — essa agressividade recai sobre a pessoa atrás do balcão todos os dias. Nem sempre é algo dramático, mas o efeito cumulativo no bem-estar do funcionário é significativo, e as organizações precisam continuar abordando esses impactos.”

Uma pesquisa de 2025 sobre as condições de trabalho em farmácias constatou que 71,9% dos profissionais consideravam as condições de trabalho inseguras, e 78,4% enfrentavam dificuldades para prestar um atendimento de qualidade devido ao estresse no trabalho.

“Além dos riscos de roubo, as equipes das farmácias também estão lidando com um comportamento mais agressivo dos clientes”, concordou O’Brien. “Isso pode vir de pessoas em busca de medicamentos controlados, lidando com problemas de prescrição ou simplesmente frustradas com o sistema de saúde. A crise dos opioides também mudou bastante o cenário. As farmácias tornaram-se um ponto focal para pessoas que buscam certos medicamentos e, infelizmente, isso levou a uma maior preocupação com a segurança. Por tudo isso, proteger os funcionários da farmácia tornou-se uma parte muito maior da estratégia de prevenção de perdas do que costumava ser.”

Langley afirmou que as farmácias agora compreendem melhor a estreita relação entre a segurança dos funcionários e a visibilidade e capacidade de resposta, o que atribui às equipes de prevenção de perdas a responsabilidade de implementar as proteções adequadas. “A prevenção de perdas deve proteger os funcionários por meio de uma combinação de segurança física, armazenamento de medicamentos em compartimentos controlados, procedimentos claros e melhor visibilidade dos riscos”, disse ela.

Também é importante contar com medidas de proteção para funcionários que trabalham sozinhos, procedimentos seguros de abertura e fechamento e fluxos de trabalho bem documentados para incidentes, permitindo que as equipes respondam de forma consistente e segura, acrescentou Langley. “No ambiente de uma farmácia, a segurança dos funcionários está intimamente ligada à conformidade e à responsabilidade; por isso, os programas mais eficazes tratam a questão tanto como uma prioridade relacionada às pessoas quanto como um risco para o negócio.”

Alarmes de pânico e procedimentos de resposta a roubos também são medidas de proteção eficazes. Além disso, os funcionários devem receber treinamento sobre como lidar com situações difíceis, reconhecer comportamentos suspeitos e reagir adequadamente durante um roubo.

“O treinamento é uma parte fundamental disso”, explicou O’Brien. “Os funcionários devem saber identificar fraudes em prescrições, gerenciar situações de escalada de conflito e seguir os procedimentos corretos quando algo parecer suspeito. O objetivo é criar um ambiente onde os funcionários se sintam apoiados e protegidos, mantendo, ao mesmo tempo, controles operacionais rigorosos.”

Nossa fonte anônima também ressaltou a importância do treinamento para garantir a segurança dos funcionários. O treinamento em técnicas de desescalada de conflitos, segundo ela, é crucial, embora receba investimentos insuficientes no setor. A equipe de prevenção de perdas não pode estar presente em todos os balcões das farmácias; portanto, as pessoas com maior probabilidade de estar no local quando uma situação se agrava são o técnico em farmácia e o farmacêutico.

“Eles precisam de respostas baseadas em treinamento, e não apenas no instinto”, afirmou. “Protocolos de resposta claros e ensaiados para situações de roubo e ameaças ativas — comportamentos assimilados por meio de treinamento, e não apenas um documento de política em uma pasta que ninguém leu. Há uma diferença significativa entre uma organização que possui um plano e uma organização na qual todos os funcionários sabem o que fazer.”

O apoio aos funcionários após o incidente também é fundamental. “Esse é um ponto que considero crucial e que muitas vezes acaba sendo negligenciado”, continuou a fonte. “Um funcionário que acabou de passar por um roubo não precisa preencher um formulário. Ele precisa de uma resposta humana, apoio psicológico e um sinal claro de que a organização está levando a sério o que lhe aconteceu. A responsabilidade de oferecer uma resposta humanizada não termina quando a polícia deixa o local”.

“A responsabilidade legal pela segurança dos funcionários tornou-se uma questão cada vez mais relevante. Se a equipe de prevenção de perdas tinha conhecimento documentado de um padrão específico de ameaça em um local com histórico de tentativas de roubo, incidentes em escalada e alertas de inteligência, mas não agiu a respeito — e, na sequência, um funcionário sofreu danos —, isso configura uma exposição a riscos. A área tem o dever de zelar pela segurança das pessoas dentro das instalações que protege. Essa responsabilidade deve ser encarada com seriedade no âmbito operacional, e não apenas no plano filosófico.”

Furto interno

Ao navegar pelo site da Divisão de Controle de Desvio (Diversion Control Division) da DEA, você encontrará centenas de exemplos de furtos internos em farmácias. Em janeiro, um farmacêutico de Pensacola, na Flórida, foi acusado de participar de um esquema de desvio ilegal de medicamentos.

Em setembro, uma farmácia de Chicago foi responsabilizada por permitir o desvio de opioides, após dois técnicos conspirarem para roubar mais de 56 mil comprimidos de hidrocodona e vendê-los fora do estabelecimento. Em julho passado, um farmacêutico da Carolina do Norte foi condenado à prisão por distribuir ilegalmente mais de 1,5 mil comprimidos de oxicodona.

O furto interno — especialmente o desvio de medicamentos — sempre foi uma das maiores preocupações nas operações farmacêuticas, e isso não mudou. O furto interno nas farmácias difere dos casos típicos do varejo porque envolve a perda de substâncias controladas potencialmente perigosas. Portanto, quando ocorre um desvio, a questão vai além da simples perda financeira; pode envolver violações regulatórias, acusações criminais e riscos à segurança do paciente.

"O furto interno em farmácias tira o sono de muita gente — e com razão —, pois não é o mesmo tipo de problema que o furto interno no varejo em geral; nem de longe", afirmou nossa fonte. "Quando um funcionário de uma loja comum rouba mercadoria, perde-se apenas o produto. Quando um funcionário de farmácia desvia substâncias controladas, as consequências podem incluir um paciente que fica sem sua medicação, exposição a sanções regulatórias federais, obrigações de notificação à DEA e uma situação de responsabilidade legal que pode acompanhar a organização por anos. A gravidade e as implicações estão em patamares completamente diferentes."

O desafio reside no fato de que a equipe da farmácia possui acesso legítimo e autorizado justamente aos itens que a área de prevenção de perdas tenta proteger. Um farmacêutico que dispensa OxyContin está apenas cumprindo sua função, e a ação de um outro que o desvia parece quase idêntica quando observada de fora. Assim, não se trata de procurar alguém que esteja onde não deveria estar, mas sim de identificar padrões de comportamento.

"O furto interno em farmácias, cometido tanto por técnicos quanto por farmacêuticos, é sempre uma preocupação real", disse Langhorst. “Esses furtos podem ocorrer para fins de automedicação, venda ilícita para obtenção de renda ou ambos. Devido à fiscalização regulatória das farmácias, muitas vezes é necessária a colaboração com as autoridades policiais — estaduais ou federais —, dependendo do tipo de produto furtado, da quantidade e da localização geográfica da infração, uma vez que os diferentes conselhos estaduais de farmácia possuem exigências distintas para investigações. Isso pode resultar em um processo investigativo bastante complexo e trabalhoso.”

As empresas precisam depender fortemente de medidas como auditorias de substâncias controladas, contagens cíclicas e conciliação de estoque. A análise de dados também desempenha um papel fundamental na identificação de furtos internos: padrões nas atividades de dispensação, nos hábitos de prescrição ou nos ajustes de estoque podem ajudar a detectar problemas precocemente.

“Você busca indicadores como um funcionário que processa rotineiramente prescrições de substâncias controladas de alta demanda, cancelamentos ou liberações excepcionais incomuns concentrados em turnos específicos, ou discrepâncias na reconciliação de estoque que coincidem com a escala de trabalho de uma determinada pessoa”, disse a fonte anônima.

“O sinal está nos dados, não no que se vê nas câmeras. A metodologia de investigação também é diferente. Quando se chega ao ponto de uma investigação formal sobre um funcionário da farmácia, tudo o que é feito a partir daí deve atender a padrões capazes de resistir ao escrutínio da DEA, e não apenas a uma revisão interna. Isso significa uma documentação mais rigorosa, o envolvimento antecipado das áreas Jurídica e de Compliance, e uma cadeia de custódia de evidências muito mais criteriosa do que a exigida em uma investigação típica do varejo.”

Diante de todos esses desafios, O’Brien afirmou que é vantajoso contar com alguém na equipe que tenha experiência em investigações de desvio de substâncias controladas pela DEA. “Um ex-investigador da DEA especializado em desvios pode trazer uma perspectiva valiosa para identificar riscos potenciais relacionados a substâncias controladas. Eles também compreendem como a DEA avalia os casos e o que os órgãos reguladores buscam, o que pode ser extremamente útil ao lidar com situações delicadas ou discussões com a agência. Contar com esse nível de especialização ajuda as organizações a se anteciparem a possíveis problemas e a garantirem que estão abordando a conformidade e a prevenção de desvios da maneira correta.”

Responsabilidades legais e regulamentações

Como aponta Cathy Langley, a prevenção de perdas em farmácias envolve responsabilidades que vão muito além das perdas comuns no varejo, abrangendo questões como substâncias controladas, privacidade do paciente e conformidade regulatória.

“Quando os controles falham em uma farmácia, as consequências podem ir muito além da perda de produtos, incluindo exposição jurídica, problemas de conformidade, danos à reputação e possíveis riscos à integridade física das pessoas”, disse ela.

É compreensível que as farmácias estejam sujeitas a uma regulamentação rigorosa por parte de órgãos estaduais e federais. Langhorst acrescentou: “Essa supervisão, somada às mudanças nas regulamentações, pode ser complexa e exige um forte esforço colaborativo entre o departamento jurídico corporativo, a área de operações farmacêuticas e a equipe de prevenção de perdas, para garantir que as normas estaduais e federais sejam implementadas e cumpridas. Frequentemente, isso inclui auditorias operacionais internas realizadas pela equipe de prevenção de perdas, as quais exigem, no mínimo, conhecimento tanto das regulamentações quanto dos procedimentos operacionais básicos de uma farmácia.”

A Lei de Substâncias Controladas (Controlled Substances Act) da DEA determina que todas as transações envolvendo substâncias controladas devem ocorrer dentro de um "sistema fechado" de distribuição estabelecido pelo Congresso. Nesse "sistema fechado", todos os agentes autorizados a manusear substâncias controladas (incluindo farmácias) devem estar registrados na DEA e manter um controle rigoroso de todas as transações com essas substâncias.

As penalidades por violação dessa lei são severas. Em 2024, a Rite Aid concordou em pagar US$ 7,5 milhões em multas civis e aceitou uma "reivindicação garantida geral não subordinada" de US$ 401,8 milhões no processo de falência da empresa (sob o Capítulo 11), após alegações de que, entre maio de 2014 e junho de 2019, seus farmacêuticos dispensaram conscientemente centenas de milhares de prescrições irregulares de substâncias controladas — prescrições que careciam de finalidade médica legítima, não foram emitidas no curso habitual da prática profissional ou eram inválidas. O governo alegou que os farmacêuticos da Rite Aid aviaram essas prescrições apesar de claros sinais de alerta indicando sua irregularidade.

Em 2025, a Walgreens concordou em pagar até US$ 350 milhões por aviar ilegalmente prescrições irregulares de opioides. Em 2024, o Departamento de Justiça ajuizou uma ação judicial de âmbito nacional alegando que a CVS dispensou substâncias controladas em violação à Lei de Substâncias Controladas, embora a CVS tenha negado publicamente as acusações.

A Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde de 1996 (HIPAA) também exerce um impacto enorme na forma como as equipes de Prevenção de Perdas (LP) das farmácias podem operar.

"A HIPAA rege todas as informações de pacientes que circulam no ambiente da farmácia, desde registros de prescrição e códigos de diagnóstico até detalhes de seguros e identificadores de pacientes", afirmou nossa fonte anônima. "A tensão que isso gera para a área de Prevenção de Perdas é real e específica: as ferramentas utilizadas para investigar roubos, fraudes ou desvios podem capturar, incidentalmente, informações de saúde protegidas; além disso, o tratamento dessas informações ao longo de todo o ciclo de vida da investigação deve estar em conformidade com a HIPAA. Não é algo que se possa definir ou ajustar conforme o processo avança."

O sistema de gestão de casos da farmácia, o armazenamento de evidências, os relatórios às autoridades policiais e as políticas de retenção de documentos — tudo precisa ser estruturado sob a ótica da privacidade, paralelamente à perspectiva de prevenção de perdas, acrescentou a fonte. “Isso exige uma relação de trabalho contínua com as equipes de privacidade e jurídica; na minha experiência, departamentos de prevenção de perdas que não investem nesses relacionamentos acabam sendo excessivamente cautelosos a ponto de se tornarem ineficazes, ou ficam expostos a riscos que não previram. A responsabilidade legal por violações da HIPAA é real e pode encerrar carreiras se for mal gerida. Uma investigação mal-conduzida, que resulte na divulgação não autorizada de informações de saúde de pacientes, pode desencadear obrigações de notificação de violação, multas regulatórias, exposição a ações cíveis e danos à reputação que superam em muito o valor do incidente original de perda.”

Até mesmo as imagens de câmeras podem ser uma questão complexa no ambiente de farmácia. Elas registram pacientes em momentos privados e sensíveis — como ao retirar uma prescrição para um transtorno de saúde mental ou ao aviar uma receita de medicamento associado a um diagnóstico estigmatizado. Portanto, a governança sobre quem pode acessar essas imagens, em que circunstâncias e por quanto tempo elas são armazenadas constitui uma obrigação de conformidade.

“À medida que ferramentas de análise baseadas em IA avançam na área de Prevenção de Perdas, as questões de proteção de dados tendem a se tornar cada vez mais complexas”, afirmou a fonte anônima. “Estamos alimentando sistemas algorítmicos com uma quantidade crescente de dados relacionados aos pacientes, enquanto as estruturas regulatórias que regem essa prática ainda estão muito atrás da tecnologia.”

Há também riscos associados a fraudes com prescrições e roubo de identidade. Criminosos às vezes tentam explorar os sistemas das farmácias para obter medicamentos ou informações pessoais; por isso, as equipes de prevenção de perdas frequentemente trabalham em estreita colaboração com os departamentos de TI e de conformidade para monitorar acessos, proteger sistemas e garantir a implementação de salvaguardas adequadas.

“Uma violação de dados em uma farmácia pode ter consequências graves — não apenas financeiras, mas também do ponto de vista regulatório e de reputação”, ressaltou O’Brien.

“As farmácias enfrentam todas as preocupações comuns de proteção de dados em torno de informações pessoalmente identificáveis, mas também têm de gerir informações de saúde protegidas, o que traz uma camada adicional de sensibilidade e responsabilidade regulamentar”, acrescentou Langley. "Isso inclui informações vinculadas ao estado de saúde de um paciente, tratamento, prescrições, pagamento e outros detalhes relacionados à saúde. Por causa disso, a farmácia deve estar especialmente atenta sobre como as informações são acessadas, revisadas, compartilhadas e retidas. Proteger os dados em um ambiente de farmácia não se trata apenas de prevenir o uso indevido; trata-se também de manter a confiança, apoiar a conformidade e garantir que as informações sensíveis a maiúsculas e minúsculas sejam tratadas com o nível correto de cuidado."

Qual é o futuro da farmácia?

Olhando para a multiplicidade de mudanças que a indústria enfrentou nos últimos trinta anos, como poderão as equipas farmacêuticas de prevenção de perdas operar no futuro?

“Acredito que ela continuará a se tornar mais proativa, mais conectada e mais orientada para a inteligência”, disse Langley. “O futuro tem menos a ver com simplesmente registrar incidentes e mais com identificar riscos significativos mais cedo, reduzindo o esforço manual e dando às equipes uma orientação mais clara sobre onde focar.”

Langley também prevê que continuaremos a ver uma ligação mais forte entre segurança, operações e conformidade nas farmácias. As organizações que fizerem isso melhor, disse ela, serão aquelas que criarem melhor visibilidade entre os locais, reduzirem o ruído para suas equipes e tornarem mais fácil agir rapidamente, documentar bem e manter padrões consistentes.

Nossa fonte anônima concordou que a integração da LP com outros departamentos é fundamental para o sucesso futuro. “Veremos o fim da prevenção de perdas como um departamento autônomo que só pensa em encolher”, disseram. "O modelo tradicional já está cedendo nas organizações líderes a uma estrutura de risco unificada, onde a prevenção de perdas, segurança física, fraude, integridade da cadeia de suprimentos, segurança no local de trabalho e conformidade são gerenciadas como disciplinas conectadas. A farmácia é um dos casos mais atraentes para integração porque os riscos estão profundamente conectados; um evento de desvio é simultaneamente uma questão criminal, uma questão regulatória, uma questão de segurança do paciente e uma questão de bem-estar dos funcionários. Gerenciar esses segmentos separadamente é ineficiente, deixa lacunas e cria riscos."

Essa integração também levará a uma mudança no que se espera de quem procura uma carreira de prevenção de perdas em farmácia. “A próxima geração de líderes precisará estar confortável com a ciência de dados, estruturas regulatórias e ferramentas de IA de uma forma que não era necessária antes”, compartilhou a fonte. “O trabalho está evoluindo mais rápido do que o fluxo de pessoas treinadas para fazê-lo.”

Langhorst acrescentou que as regulamentações farmacêuticas certamente continuarão a crescer, juntamente com o desejo de obter produtos ilegalmente. “A tecnologia e a metodologia operacional da prevenção de perdas farmacêutica evoluirão conforme a necessidade de atender a essas novas oportunidades”, disse ele.

O’Brien concordou, afirmando que a prevenção de perdas no setor farmacêutico se tornará ainda mais orientada por dados. “A inteligência artificial e a análise preditiva provavelmente desempenharão um papel ainda maior na identificação de possíveis desvios, fraudes ou atividades incomuns antes que se tornem problemas graves. A automação nas operações também pode reduzir as oportunidades de desvio ao limitar o manuseio manual de medicamentos. De modo geral, o futuro da prevenção de perdas em farmácias continuará a evoluir em direção à prevenção, à inteligência e à mitigação integrada de riscos.”

“O que observei ao longo de 25 anos é que as organizações que levam a sério a prevenção de perdas em farmácias — investindo nela, estruturando-a adequadamente e concedendo-lhe a autoridade e os recursos necessários para funcionar — criam ambientes genuinamente mais seguros, tanto para os funcionários quanto para os pacientes”, concluiu a fonte anônima. “E esse resultado não é apenas uma métrica de segurança; é, simultaneamente, um resultado para o negócio, para a marca e para a comunidade. Esse trabalho é importante — sempre foi — e é mais importante agora do que nunca.”