Como prevenir perdas no e-commerce durante a Black Friday

A Black Friday é um dos momentos mais esperados do ano para o varejo, especialmente no e-commerce. Em 2023, a data, criada em 2010 no varejo brasileiro após tornar-se febre entre os americanos, movimentou R$ 4,5 bilhões no comércio online do Brasil, 14,4% abaixo do movimentado no ano anterior.

No entanto, ao considerar todo o mês de novembro de 2023, o varejo brasileiro registrou um avanço de 2,2% em comparação ao mesmo período de 2022, segundo o IBGE. Já um levantamento global realizado pela RTB House mostrou que novembro gera até 20% mais conversões do que o segundo maior pico do ano (dezembro), refletindo a importância de um planejamento estratégico que vá além da sexta-feira.

A alta demanda proporcionada pela Black Friday representa uma grande oportunidade para os varejistas, mas também traz desafios significativos, principalmente em relação às perdas. Afinal, com um público cada vez mais engajado, as empresas precisam estar preparadas para lidar com o aumento do tráfego, das transações e, consequentemente, das oportunidades de perdas.

Principais tipos de perdas no e-commerce

De acordo com a Abrappe, antes de discutir como prevenir, é essencial entender quais são os principais tipos de perdas que os varejistas enfrentam no e-commerce:

1. Perdas por fraude: O aumento do volume de transações pode atrair fraudadores. Em 2022, as perdas financeiras devido a fraudes no e-commerce chegaram a R$ 3 bilhões, conforme dados da Kroll.
2. Problemas de logística: A demanda elevada pode sobrecarregar a logística, resultando em atrasos, extravios e danos a produtos. Isso não só gera perda financeira, mas também afeta a satisfação do cliente.
3. Retornos de produtos: Durante a Black Friday, as taxas de devolução podem aumentar, impactando negativamente a rentabilidade. Em média, as devoluções no e-commerce podem chegar a 30%.
4. Erros de processamento de pedidos: O aumento da demanda pode resultar em erros no processamento, como envio de produtos errados ou falta de estoque, que impactam a experiência do cliente e geram custos adicionais.

Boas estratégias para prevenir perdas

1. Fortalecer a segurança das transações

Implementar medidas de segurança robustas é fundamental para prevenir fraudes. Isso inclui a utilização de sistemas de autenticação e monitoramento de transações em tempo real. Ferramentas como a análise de comportamento de compra podem ajudar a identificar atividades suspeitas. Além disso, educar a equipe sobre os tipos comuns de fraudes e como reconhecê-las pode ser um diferencial.

2. Aprimorar a logística

A logística é um dos pontos críticos durante a Black Friday. Para evitar perdas relacionadas a entregas, os varejistas devem ter:

- Parcerias estratégicas: Trabalhar com transportadoras confiáveis e ter um plano B para a logística em caso de imprevistos.

- Gerenciamento de estoque: Utilizar ferramentas de gestão que permitam acompanhar o estoque em tempo real e prever a demanda. Isso pode reduzir significativamente o risco de produtos em falta ou excessos.

3. Melhorar o atendimento ao cliente

Um atendimento ao cliente eficaz pode reduzir os índices de devolução e aumentar a fidelização. Durante a Black Friday, é importante ter uma equipe treinada e disponível para resolver rapidamente problemas. Implementar chatbots e atendimento 24/7 pode ajudar a atender a alta demanda de forma mais eficiente.

4. Otimizando o processamento de pedidos

Adotar sistemas automatizados para o processamento de pedidos pode minimizar erros. Um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) integrado pode ajudar a controlar o fluxo de pedidos, estoques e faturamento, garantindo que as informações estejam sempre atualizadas e reduzindo a margem de erro.

5. Política clara de devoluções

Estabelecer uma política de devoluções clara e fácil de entender pode reduzir a insatisfação do cliente e aumentar a confiança na marca. Além disso, simplificar o processo de devolução pode incentivar compras, sabendo que o cliente tem a opção de devolver facilmente caso necessário.

6. Análise de dados e relatórios

Utilizar ferramentas de análise para entender padrões de compra e comportamento do consumidor pode ajudar os varejistas a prever quais produtos terão maior demanda e quais podem apresentar maior risco de devolução. Relatórios pós-Black Friday são fundamentais para ajustar estratégias futuras.

A Black Friday representa uma oportunidade significativa para os varejistas online, mas também vem com desafios que podem levar a perdas substanciais. Com um planejamento estratégico e a implementação de medidas eficazes, é possível minimizar esses riscos e maximizar os lucros.

Com a expectativa de crescimento contínuo do e-commerce, entender e mitigar perdas se tornará cada vez mais essencial para a sustentabilidade e o crescimento dos negócios online. A Black Friday é apenas o começo de um período intenso de vendas, e estar preparado é o primeiro passo para colher os frutos dessa grande oportunidade.