Fraudadores de olho nas devoluções online
Por Chain Store, 31 de março de 2025
A batalha contra fraudes de devoluções e reclamações não está sendo fácil para os varejistas nos Estados Unidos. Na verdade, com os fraudadores e quadrilhas de crime organizado do varejo de olho nas devoluções de compras online, o cenário é preocupante. Sim, as transações de compre online e devolva na loja (BORIS) e compre e devolva online (BORO) estão aumentando. Na verdade, de acordo com dados da Appriss Retail e da Deloitte, ambos foram responsáveis ??por mais da metade de todas as devoluções no ano passado.
Em 2024, as vendas online se aproximaram de US$ 1,5 trilhão, um aumento de 5% em relação ao ano anterior, e as devoluções de vendas online totalizaram US$ 362 bilhões. Para os varejistas, as vendas online só tendem a aumentar, abrindo a possibilidade para mais fraudadores explorarem a atividade de BORIS e BORO. As equipes de prevenção de perdas precisam mudar a forma como gerenciam a fraude de devoluções — adotando uma visão mais holística e omnicanal.
Mergulhando nos impactos da fraude de devoluções online
No total, os varejistas perderam US$ 103 bilhões no ano passado devido a devoluções e reivindicações fraudulentas e abusivas, de acordo com o relatório Deloitte and Appriss Retail, que se baseia em devoluções reais processadas e dados de transações de 60 dos 100 maiores varejistas norte-americanos.
A pesquisa aponta que as compras online são um alvo, principalmente por meio de fraudes e abusos de reivindicações e aordos, que custam aos varejistas US$ 21 bilhões anualmente. É o caso, por exemplo, de um consumidor que alega, de maneira fraudulenta, que comprou um item no e-commerce da empresa e o nunca chegou ao destino ou parecia danificado. Em troca, o fraudador busca um acordo, como a devolução do dinheiro ou crédito na loja.
A fraude de reivindicações e acordos é uma preocupação para os varejistas. O Relatório Anual Global de Pagamentos e Fraudes de E-commerce da Visa, em parceria com o Merchant Risk Council, citou a fraude de devoluções como a principal forma de abuso online. Com o alto custo de mão de obra, frete e, finalmente, margens mais baixas no espaço online, os varejistas precisam pensar bastante sobre como querem abordar essa tendência.
Por outro lado, o estudo da Deloitte e Appriss Retail descobriu que os varejistas com uma política de devolução rigorosa, como um modelo "sem recibo, sem devolução", podem causar mais danos do que benefícios. Mais da metade dos consumidores entrevistados ??disseram que não comprariam de um varejista com uma política restritiva. Em vez disso, os varejistas podem manter as políticas mais amigáveis ??ao consumidor e atacar a fraude online com a ajuda de IA e análise de varejo.
Analisando fraudes de devoluções de forma holística
Se a fraude de devoluções online está se tornando um risco crescente, a melhor defesa de um varejista é analisar as transações de forma holística. Uma abordagem isolada de analisar apenas roubos e fraudes na loja versus problemas online pode fazer com que as equipes de prevenção de perdas percam casos que estão conectados.
Ao integrar dados de vendas de áreas da loja, online e omnicanal do negócio, bem como dados do consumidor e fidelidade, as equipes de prevenção de perdas veem o quadro total de devoluções. Então, aproveitando a IA e ferramentas de IA generativa, as equipes de prevenção de perdas podem direcionar incidentes de fraude e abuso de devoluções para descobrir semelhanças entre os casos. Esses insights ajudarão a prevenir novos incidentes.
A IA pode ajudar a identificar atividades suspeitas em tempo real, alertando equipes digitais e balcões de atendimento ao cliente na loja que lidam com devoluções on-line. Além disso, a IA generativa pode conectar casos de fraude de devoluções a redes maiores de crime organizado no varejo (ORC), agilizando o gerenciamento de casos e os relatórios de incidentes.
Muitas vezes, os varejistas lidam com devoluções em diferentes departamentos, mas uma abordagem holística reúne as equipes, acessando e vendo os mesmos dados em tempo real. Nesse ponto, a IA pode recomendar ações, e as equipes também podem descobrir estratégias e tendências que preparam melhor suas operações online.
Reduzindo a fraude de devoluções online
Ao quebrar silos e aproveitar a IA para visualizar e ler dados de transações e históricos de consumidores em comportamento online e na loja, os varejistas e suas equipes de prevenção de perdas podem ter uma direção mais forte para lutar contra a fraude de devoluções online.
Os fraudadores e criminosos só vão ficar mais espertos à medida que miram BORIS, BORO e reivindicações e acordos. No entanto, os varejistas podem proteger seus lucros reunindo uma estratégia que estuda transações e comportamentos que acontecem em todos os cantos da organização.
Bryant McAnnally é gerente estratégico de sucesso do cliente na Appriss Retail
