Varejo americano busca mitigar impacto de sem-teto nas lojas

O número de moradores sem-teto nos Estados Unidos aumentou 6% desde 2017 por razões que vão desde a falta de habitação à inflação recorde. Cidades como Nova Iorque e Los Angeles que, juntas, representam cerca de 1/4 dos sem-teto do país, declararam níveis recorde dessa população. Grandes varejistas em localidades duramente atingidas por esse fenômeno, como São Francisco, estão fechando unidades por conta do crescente aumento de sem-teto nas lojas.

A presença de pessoas sem-teto em áreas do varejo afasta os clientes, a perda de receitas e, cada vez mais, atrai a criminalidade. Os grupos de crime organizado (ORC) também estão começando a recrutar indivíduos sem-teto para cometer furtos e roubos, de acordo com o Relatório sobre Crimes organizado pela Federação Nacional do Varejo (NRF). Embora o ORC não esteja de forma alguma relacionado apenas com os sem-teto, o estudo afirma que uma economia incerta ajuda esses grupos criminosos a atraírem indivíduos mais vulneráveis, ajudando-os a escalar as suas operações.

“Uma proporção significativa dos reforços é normalmente viciada em opioides ou outras drogas pesadas, não tem onde morar ou enfrenta ambas as condições e usa o dinheiro ganho com roubos e furtos no varejo para atender às suas necessidades básicas ou sustentar o vício em drogas, de acordo com fontes policiais, profissionais de prevenção de perdas e associações comerciais de varejo”, revela o relatório.

Há evidências de que os grupos do crime organizado estão mais inclinados a usar táticas violentas, além de recrutar os sem-teto como parte das suas atividades. Na sua análise de 132 grupos ORC que realizaram operações de reforço entre 2014 e 2022, um total de 16% empregou pelo menos uma tática violenta, incluindo o uso de armas de fogo, esmagamento, agressão e ameaças contra funcionários de lojas ou clientes. Dos vinte e um grupos violentos analisados para o estudo, 15 lançaram operações em 2021.

Avaliar essa intersecção entre os sem-teto e o ORC mais violento requer uma abordagem diferenciada. De acordo com várias pessoas com quem conversamos para essa matéria, as soluções incluem uma combinação de tecnologia, treinamento de funcionários e comunicação empática.

Restringindo o comportamento dos “hóspedes vermelhos”

No webinar “Medo e Segurança - Avaliando Intervenções em Estacionamentos para Comportamentos Agressivos nas Ruas”, organizado pela Loss Prevention Foundation, Orion Santangelo, cientista pesquisador do LPRC (Loss Prevention Research Council), descreveu a diferença entre hóspedes “verdes” e hóspedes “vermelhos” em lojas de varejo.

Os hóspedes verdes são “pessoas que deveriam estar lá”, enquanto os vermelhos exibem comportamentos agressivos e indesejados nas ruas, possivelmente ligados à falta de moradia, disse Santangelo. O LPRC reuniu informações sobre o comportamento dos hóspedes vermelhos em todo o país por meio de grupos focais e respostas dos varejistas; metade disse ter encontrado indivíduos indesejados em seus veículos, 43% na entrada ou saída da loja e 7% dentro da unidade.

“À medida que avançamos nas férias, alguns desses indivíduos estão agora a chegar às lojas com base em alguns dos padrões climáticos”, observou Santangelo no webinar. “Portanto, haverá um aspecto interessante de onde estão vindo alguns comportamentos e como podemos evitá-los e obter esse reconhecimento, essa visibilidade de sua segurança e proteção se eles entrarem em nosso estacionamento para praticar esses maus comportamentos.”

O LPRC categorizou o comportamento indesejado em cinco áreas:

1.  Comportamentos agressivos nas ruas: abordagem, perseguição, gritos e exposição indecente
2.  Dormir: em carros, barracas, calçadas, bancos, mesas e cadeiras e vagas de estacionamento
3.  Pedir esmola: pedir dinheiro dentro e ao redor da loja
4.  Abuso de drogas e álcool: intoxicação aberta ou uso de substâncias dentro e nas proximidades da loja
5.  Roubo: roubo de carros, peças de automóveis, carrinhos de compras, cones, mercadorias, etc.

O webinar observou que o medo do crime pode afetar negativamente vários aspectos do varejo, como a experiência de compra, o tráfego de clientes e o desempenho dos funcionários. “Se você tem clientes que não se sentem seguros, eles não terão uma boa experiência”, disse Matt Kelley, chefe de varejo da LiveView Technologies (LVT). “Os funcionários não vão ter tempo disponível para prestar um bom atendimento, o que vai impactar na experiência do cliente e consequentemente a percepção dele sobre a sua marca. Em última análise, isso pode levar à rotatividade de colaboradores se você tiver um ambiente realmente inseguro.”

Para compreender como combater esses comportamentos num ambiente varejista, o LPRC fez parceria com a LVT para examinar a Prevenção do Crime através do Design Ambiental (CPTED), que inclui vigilância, controle de acesso, reforço territorial e manutenção. Eles colocaram unidades móveis de vigilância LVT nos estacionamentos de 21 lojas nos Estados Unidos durante 90 dias. As unidades, equipadas com câmeras e alto-falantes, funcionaram entre 20 horas e 4 horas da manhã.

“Tudo isso teve como objetivo criar aquela impressão de controle, fazendo com que os compradores verdes se sintam mais seguros e dissuadindo a atividade dos compradores vermelhos”, disse Kelley. “É criar aquele ambiente acolhedor para os seus clientes, mas também para avisar os malfeitores que não os queremos no local, deixando-os saber que você está fazendo um investimento – seja na vigilância natural, no controle de acesso, no reforço, na configuração um limite ao redor e protegendo sua localização”, completou.

A pesquisa constatou que o número de incidentes envolvendo violência e medo do crime diminuiu após a implantação das unidades móveis de vigilância com base em relatos de clientes e observações de funcionários das lojas. Isso não beneficia apenas o varejista, disse Kelley, mas também ajuda na aplicação da lei.

A implantação das unidades faz parte dos esforços da LVT para melhorar a parceria com os varejistas, a comunidade, as autoridades policiais e o governo local. “Algo em que estamos realmente nos concentrando com o LPRC é a compreensão dessa parceria, da colaboração, da tomada de decisões baseada na inteligência”, disse Santangelo. “Porque tudo o que estamos tentando focar como indústria é observar como todas essas coisas interagem e como evitamos eventos futuros.”

Ao longo dos anos, os varejistas implementaram uma variedade de técnicas e tecnologias para ajudar a resolver o problema dos sem-teto que podem estar violando a lei dentro e ao redor da sua propriedade. De robôs à música explosiva – os varejistas já tentaram de tudo. A tecnologia LVT pode ser uma virada de jogo, mas poderia ser ainda mais eficaz quando combinada com um toque humano?

Combinando tecnologia com toque humano 

Ryan Dowd se autodenomina um diretor de empatia que passou duas décadas como voluntário e depois trabalhou em um abrigo para moradores de rua em Illinois. Nos últimos anos, ele usou essa experiência para começar a treinar diversas empresas sobre como interagir melhor com os sem-teto de uma forma mais empática e com menos conflitos. 

Ele começou com bibliotecas, nas quais uma parcela significativa dos usuários hoje não tem onde morar, segundo a American Library Association (ALA). O treinamento “decolou absolutamente”, disse Dowd, resultando na obtenção de um contrato de livro do ALA (O Guia do Bibliotecário para os Sem-teto: uma abordagem baseada na empatia para resolver problemas, prevenir conflitos e servir a todos) e um tour por 30 cidades com Emilio Estevez, que fez um filme sobre bibliotecas e moradores de rua chamado The Public. Dowd começou a desenvolver seu treinamento sobre moradores de rua para empresas em todo o mundo por meio do HomelessTraining.com. Desde então, ele treinou meio milhão de pessoas em seis países através de cursos presenciais, online e sob demanda. 

Recentemente, o McDonald 's tornou-se cliente de Dowd depois que os executivos da empresa o viram falar na conferência da Restaurant Loss Prevention and Security Association (RLPSA) na primavera passada. A cadeia global de fast-food, que serve 27 milhões de clientes diariamente nos Estados Unidos, também acaba de assinar um projeto-piloto de unidades de vigilância móvel da LVT em determinadas lojas, como parte da sua abordagem multifacetada para manter funcionários e clientes seguros e satisfeitos.

“O número de sem-teto explodiu tanto nos últimos anos que há muito mais interesse na formação sobre eles do que costumava haver”, disse Dowd. “O número de sem-teto nas ruas está aumentando dramaticamente – isso não é exagero – e os desafios de saúde mental cresceram. Muitas vezes, os desafios de saúde mental ficam adormecidos até que o estresse os faça surgir: com a covid-19, uma recessão e a perda de emprego, de repente, surgem todos esses problemas de saúde mental.”

O McDonald 's está vivenciando muito do que Dowd descreve. Rob Holm, diretor de segurança do McDonald’s nos Estados Unidos, diz que vadiar, pedir esmola no drive-thru e no estacionamento, usar banheiros para tomar banho ou realizar outras atividades inadequadas e usar o Wi-Fi e a energia da loja são os problemas mais significativos da rede. As estratégias anteriores da empresa para lidar com esses problemas já não funcionavam, disse Holm. 

“O que estamos tentando fazer é fornecer aos nossos funcionários e gerentes as informações necessárias para lidar com eficácia quando essas situações surgirem”, disse Holm. “Nós oferecemos a eles treinamento para diminuir o comportamento agressivo e para prevenção da violência no local de trabalho – mas isso tem nuances. Precisamos aumentar e complementar esse treinamento e aproveitá-lo para lidar com esses desafios. Lidando com um típico cliente volátil ou alguém que ficou chateado porque suas batatas fritas estavam frias, é fácil. Mas quando você tem alguém que não tem onde morar, que passou por traumas e tem outros problemas, temos que abordar isso de uma maneira um pouco diferente.”

Como o McDonald 's acabou de assinar o acordo com a Dowd no mês passado, Holm disse que ainda não identificaram os tópicos para seu treinamento. A empresa buscará áreas baseadas em sua cultura e no vocabulário com o qual seus funcionários estão familiarizados. O treinamento principal da Dowd consiste em quatro partes, mas todos os cursos são modulares, para que as empresas possam aproveitá-los à medida que avançam, dependendo de suas áreas de foco.

Por exemplo, se uma empresa deseja saber detalhes sobre saúde mental, ou como chamar a polícia de forma eficaz, acabar com uma briga, pedir a alguém para sair com segurança e até mesmo lidar com o odor corporal,  Dowd tem cerca de 40 módulos especializados adicionais. Seu treinamento foi desenvolvido para trabalhadores da linha de frente e não cobre segurança ou infraestrutura física – é aí que entra o LVT para o McDonald 's.

“Fazemos isso com uma abordagem multifacetada”, disse Holm. “Temos uma infinidade de ferramentas em nossa maleta de remédios para aplicar em restaurantes que apresentam certas doenças.”

Não há cavalaria entrando

Os varejistas estão cada vez mais encarregados de lidar sozinhos com incidentes envolvendo moradores de rua. Tanto o treinamento da Dowd quanto a tecnologia LVT foram projetados para ajudar os trabalhadores da linha de frente a serem mais auto suficientes quando surge um problema potencial. Dowd ecoou um sentimento partilhado tanto por Kelley da LVT como por Holm do McDonald 's de que, cada vez mais, a polícia é incapaz ou não quer responder a muitos incidentes com indivíduos problemáticos em lojas do varejo. 

“O que ouço cada vez mais é que essas organizações dizem: ‘A polícia simplesmente não nos ajuda, ou não nos pode ajudar, e por isso temos de ser capazes de lidar com isso sozinhos", disse Dowd. “Enquanto há dez anos a política era: ‘Se X acontecer, ligue para o 911 e deixe-os lidar com isso’, agora temos que treinar nossa equipe sobre como lidar com isso, porque não há cavalaria chegando.”

Dowd salienta que apenas cerca de 10% das pessoas que vivem em situação de sem-teto vivem cronicamente sem abrigo. Esses indivíduos geralmente enfrentam problemas de saúde mental e abuso de substâncias. Essas são as pessoas que as empresas encontram frequentemente, e não os outros 90%, que só podem ficar sem abrigo durante dias, semanas ou meses devido a uma questão econômica ou jurídica.

Dowd disse que embora os objetivos das empresas de diferentes setores que desejam combater os sem-teto possam ser diferentes, as técnicas são essencialmente as mesmas e estão enraizadas na empatia. Sua abordagem é fornecer informações básicas sobre o que um morador de rua pode estar vivenciando e as ferramentas para ajudar seus clientes a fazerem com que essa pessoa cumpra sem conflitos. A primeira coisa que qualquer empresa pode fazer, disse ele, é conversar com um sem-teto logo nos primeiros cinco segundos. Se um funcionário conseguir mantê-la calma e evitar a resposta de luta ou fuga típica de moradores de rua que sofrem traumas, há uma maior probabilidade de um resultado melhor, disse ele.?

“Na medida em que você entende pelo menos um pouco o que a outra pessoa está vivenciando de maneiras que não está vivenciando essas coisas, você terá mais facilidade em trabalhar com ela e, em última análise, ajudá-la a gerenciar seu comportamento em seu espaço", disse. “Você não precisa ter doutorado em psicologia para ter compreensão suficiente da vida da outra pessoa para poder trabalhar com ela. A educação por si só raramente muda a forma como alguém vê outra pessoa.”

Não só existe o fator de segurança quando se tenta evitar potenciais conflitos com pessoas que vivem em situação de sem-teto, mas na era das redes sociais, se um funcionário lidar mal com uma situação, a internet descobrirá isso - talvez através de um vídeo filmado no celular de alguém. Essas crises de imagem podem paralisar uma empresa.

Mesmo que as empresas não estejam a considerar uma nova abordagem para interagir com as pessoas sem-teto por causa da bondade dos seus corações, Dowd disse que a abordagem mais compassiva é a mais eficaz. Isso não significa que ele defenda uma abordagem excessivamente permissiva – ele sabe que as pessoas precisam seguir regras. Mas quer ajudar as empresas a fazerem isso de uma forma mais humana.

“Descer, gritar com as pessoas, ameaçar, não funciona”, disse ele. “Posso ajudar as empresas com um problema que elas têm, e a solução é tratar melhor os sem-teto. Com isso, todo mundo ganha.”

O caminho a seguir

Abordar as causas profundas dos sem-teto é algo que está fora do alcance dos varejistas. Mas podem ajudar a resolver o seu impacto nas suas lojas e, por extensão, nas comunidades vizinhas. E eles não precisam fazer isso sozinhos. Ao considerar tecnologias para ajudar a proteger a loja e formação baseada em empatia para ajudar os funcionários a lidar melhor com as situações sem grandes perturbações para os clientes, os varejistas podem dissuadir comportamentos adversos de uma forma que preserve a dignidade de todos os envolvidos.