Segurança humanizada: veja como ela é importante no varejo

O conceito de segurança humanizada vem ganhando cada vez mais relevância nas discussões entre os varejistas no Brasil. Afinal, vira e mexe a imprensa traz à tona cenas de profissionais de segurança atuando de maneira truculenta em abordagens em casos suspeitos de furtos, especialmente nos supermercados. Em casos extremos, excessos levaram as vítimas à morte.

Considerando que a sociedade passa por uma grande transformação e que a governança corporativa é um pilar essencial na temática ESG, o debate sobre a segurança humanizada, visando as melhores práticas em controles de riscos e ameaças, se faz urgente. E foi isso que Jérome Mairet e Romuald Gaussot, conselheiros da Associação Brasileira de Prevenção de Perdas (Abrappe), abordaram na Comissão de Gestão de Riscos da Câmara de Comércio e Indústria França-Brasil algum tempo atrás. A segurança humanizada ajuda a prevenir incidentes e a evitar falhas, que podem trazer danos para as pessoas e aos varejistas. 

O tema da segurança humanizada foi, inclusive, apresentado também no Fórum Abrappe de 2023 em um painel que foi moderado pelo Cristian Candido, Executivo de Gestão de Riscos da Via e Diretor da Abrappe. E definitivamente, sabe-se que as empresas do varejo, independentemente do segmento, precisam se adequar, adotando práticas e tecnologias que considerem as necessidades, bem-estar e experiências das pessoas em relação à segurança.

Segurança humanizada exige mudança de cultura

Mas, afinal, como adotar essa nova forma de atuar entre os varejistas? Elizeu Lucena, diretor de Gestão de Riscos do Carrefour Brasil, lembra que a jornada para adoção da segurança humanizada no varejo requer muito esforço e principalmente mudança de cultura dos times de segurança.

Lucena diz que já havia um forte trabalho no varejo para catalisar a segurança humanizada. O processo foi acelerado em razão das últimas ocorrências retratadas pela imprensa nacional. Assim, o próprio Carrefour, com apoio e a parceria da Abrappe, desenvolveu um modelo de segurança humanizada que reúne uma série de medidas que busca tirar o impacto de abordagens mal-sucedidas.

“Transformar e alterar o comportamento humano requer tempo. Fazer essa transformação, não só do time de prevenção de perdas, mas também de gestão de riscos e segurança, exige um trabalho árduo na busca de uma maior maturidade. Ainda hoje existe um uso excessivo da força, que precisa ser reavaliado”, destaca o executivo do Carrefour.  

Carrefour, um case para o varejo brasileiro

O Carrefour, aliás, tornou-se um exemplo para o varejo brasileiro no tema. As iniciativas do grupo foram focadas em três frentes: gestão de conflitos no ambiente comercial, relações com autoridades e gestão de desvios de mercadorias e incidentes. Cursos, discussões e encontros para abordar as boas práticas nas áreas de segurança e prevenção foram algumas das ações realizadas para incentivar o combate ao racismo, inclusão e diversidade no varejo.

Como resultado da implantação da segurança humanizada, o Carrefour obteve uma redução de incidentes e nenhuma crise relevante nas unidades nos primeiros 12 meses após o início do projeto, melhor relação entre clientes e colaboradores, percepção de ganho de imagem sob a ótica do cliente e da sociedade (aumento de 50% na satisfação do consumidor por meio do Barômetro – pesquisa realizada nas lojas com avaliação sobre segurança, atendimento nos salões de venda, estacionamento, etc), assim como de geração de valor para a companhia. “A pauta é fundamental para a sobrevivência das empresas. Quando falamos em proporcionar uma boa jornada de compra para os clientes, essa preocupação deve passar também pela sensação de segurança na loja”, declara Lucena.

A fidelização do cliente começa pela segurança da loja

Em 2020, a Abrappe criou o Comitê de Segurança, que busca propagar um modelo de segurança que tem como uma de suas premissas o combate à discriminação e a presença de equipes de segurança cada vez mais diversas que atuem de forma humanizada e acolhedora. A ideia é sempre promover uma ampla reflexão entre os profissionais do varejo acerca dos processos que já estavam sendo desenvolvidos, internalizando os novos conceitos em uma mudança de mindset e promovendo um olhar mais humanizado nas operações (pelos agentes de segurança e profissionais do salão de vendas) com a redefinição de papéis e responsabilidades.

Diante de um mercado cada vez mais competitivo, o varejista precisa dispor de diferenciais capazes de atrair e fidelizar os clientes, a começar pela segurança em sua loja. De nada adianta investir criar estratégias eficazes de promoções ou aderir às redes sociais se ao menor atrito tudo for colocado por água abaixo. Por isso, treinamento e capacitação são emergenciais. A hora é agora!