Combate às fraudes no e-commerce dá Super Prêmio à Novo Mundo

Ganhadora da categoria Eletromóveis do Prêmio Abrappe pelo segundo ano consecutivo, a rede Novo Mundo, varejista que possui 154 lojas físicas distribuídas por Goiás, Tocantins, Bahia, Mato Grosso, Amazonas, Maranhão, Roraima, Pará e Distrito Federal, além de 7 Centros de Distribuição pelo Centro-Norte do país, ganhou o Super Prêmio em 2023, dedicado ao melhor case de prevenção de perdas do ano. A conquista se deu com a elaboração do case onde apresentou os métodos e ações para redução de perdas financeiras relacionadas às fraudes no e-commerce.

Para reduzir as fraudes no e-commerce, a Novo Mundo criou um departamento em 2019, onde foram desenvolvidos processos e implementadas tecnologias de combate às ações para redução das perdas e monitoramento das bandeiras. À época, a companhia estava sofrendo com alto volume de fraudes, e como consequência recebendo muitos chargebacks (reversões de pagamentos – cerca de R$ 2 milhões em 2019) e notificações das operadoras, gerando transtorno interno e externo, além de elevadas perdas financeiras.

Foram implementas ferramentas e processos para ajustar toda a operação, onde novas tecnologias foram desenvolvidas junto a empresas parceiras para mitigar as fraudes existentes. Implementou-se uma mesa de reanálise interna que avalia todos os pedidos enviados para a área de antifraude, com o intuito de identificar erros no momento da análise e melhorar o modelo estatístico. Também se realizou a inserção do segundo fator de autenticação da venda por SMS e WhatSapp, uma camada adicional de proteção na venda realizada no e-commerce. A solução realiza o envio de mensagem eletrônica ao número de celular (hotphone) mais confiável do cliente final.

De acordo com Heitor Braga, gerente de Meios de Pagamentos e Prevenção à Fraude da Novo Mundo, também se criou o processo de retirada em loja, onde documentos dos clientes são exigidos para que produtos adquiridos no e-commerce sejam entregues em unidades físicas. Ele lembra que para os pedidos do marketplace, um dos canais de vendas com os maiores índices de fraudes, foi implementado o processo de KYC (know Your Customer) de cada seller.

Além disso, a Novo Mundo passou a avaliar individualmente o perfil de vendas e o público de cada player, com o intuito de mensurar o risco dos produtos ofertados. E, por fim, foi desenvolvido o IDpay, solução que envia uma mensagem via WhatsApp para o cliente final realizar o processo de autenticação de identidade e prova de vida. Uma vez autenticada a identidade de quem está comprando, a solução conecta os bancos emissores para validar se aquela pessoa é realmente dona do cartão utilizado na compra.

Resultados no combate às fraudes no e-commerce

Com novos processos e tecnologias, a Novo Mundo obteve mais agilidade na aprovação das vendas, segurança com menos avaliação manual, e redução da fricção com mesas de análise. Consequentemente, foram obtidas mais vendas e menos chargeback por fraudes, além da redução de perdas financeiras. “Conseguimos uma redução de 1,4% de despesa com chargeback e mais de R$ 1 milhão de receita recuperada através do Televendas. Esses pedidos seriam vendas perdidas, mas que foram recuperadas pela reanálise dos pedidos do e-commerce”, comenta Rodrigo Nascimento, gerente de Prevenção de Perdas e Segurança da Novo Mundo.

No primeiro ano de criação do departamento a Novo Mundo reduziu em 1,3% a despesa de chargeback, fechando o ano de 2020 com 0,3% sobre a receita bruta do e-commerce. Em menos de três meses da criação do setor, a rede conseguiu sair dos programas de monitoramento das bandeiras de cartões de crédito. Em 2021 houve um pequeno aumento de 0,1% de despesa devido ao alto volume de sellers na operação, fechando o ano com 0,4% de despesa de chargeback. Com isso, foram criadas regras de KYC dos sellers e ajuste do modelo estatístico durante o ano de 2022, fechando com 0,2% de despesa de chargeback. “A expectativa para 2023 é que devemos fechar o ano com uma despesa de 0,15% de chargeback, o que, comparado ao mercado de eletromóveis, é sensacional”, argumenta Heitor Braga.

As principais dores do processo na Novo Mundo

A principal dor no começo de toda operação era a experiência do cliente, muito ruim nas compras com cartão de crédito. “Estávamos com um modelo totalmente desajustado, as análises dos pedidos demoravam até 72 horas para serem aprovadas/reprovadas, trazendo uma grande fricção na venda e muita análise manual”, lembra Rodrigo Nascimento.

As vendas que eram reprovadas indevidamente pelo antifraude eram enviadas para a reemissão no Televendas, onde muitos clientes acabavam desistindo da compra, principalmente em razão do tempo longo de espera, o que, por vezes, poderia levá-los às empresas concorrentes. Outro ponto importante que se deve ressaltar, segundo Nascimento, foram os erros da análise manual, onde muitos pedidos bons eram reprovados pela mesa. Com a reanálise dos pedidos e o processo de reemissão no Televendas, conseguiu-se recuperar mais de R$ 1 milhão de vendas.

A Novo Mundo também melhorou a aprovação automática dos pedidos, apontando para o modelo quais estavam sendo aprovados/reprovados indevidamente, através da mesa de reanálise interna. Durante todo esse processo de aprovação automática a empresa também investiu em novas ferramentas tecnológicas, dando mais agilidade nas vendas, uma jornada de compra mais fluida, com menos custo operacional e menos análise manual.

Sempre mitigando as perdas nas lojas

A Novo Mundo espera em 2024 continuar sendo referência em prevenção de perdas. “E isso só será possível se continuarmos investindo em tecnologia e inovação, que são fatores fundamentais para reduzir ainda mais os prejuízos financeiros e operacionais”, argumenta Rodrigo Nascimento. “Os desafios são gigantescos, pois sempre queremos entregar um resultado melhor a cada ano. O aumento nos índices de furto e roubo nos preocupa, porém, o resultado até hoje só foi possível graças ao grande trabalho em equipe e a busca incansável por inovação”, completa.

Com faturamento previsto de R$ 1,5 bilhão em 2023, a Novo Mundo vai abrir mais três lojas em Brasília, Belém e Manaus. Todas essas unidades já nascem com as melhores tecnologias e boas práticas em prevenção de perdas, além dos bons processos para diminuir as suas perdas. “Embora o varejo brasileiro esteja passando por readaptação no mercado, a rede tem apresentado crescimento consistente. E as novas unidades já nascem com a cultura da prevenção de perdas implementada e com o que há de melhor e tecnologia para mitigar riscos”, diz Nascimento. A empresa tem 67 anos de fundação e uma carteira de 10 milhões de clientes.