CARREFOUR ADOTA NOVO MODELO DE SEGURANÇA PARA TODA REDE
Destaque do Ano / Carrefour
Homenageado: Jerome Mairett (diretor-executivo de Riscos)
Áreas impactadas: Segurança e atendimento ao cliente.
Objetivos: Mudar o modelo convencional de segurança patrimonial de todas as unidades do Grupo Carrefour Brasil, com o objetivo de proteger a marca e humanizar o atendimento ao cliente.
Problema: Alto risco reputacional em função de incidentes que ocorriam nas unidades.
Objetivo: Quebrar paradigmas com total mudança no modelo de segurança a partir de internalização de mais de 800 posições de agentes de segurança, com aplicação de novas diretrizes de atuações a partir de capacitação de pessoal.
Desafios: Na concepção do projeto, promover uma ampla reflexão entre os profissionais de gestão de riscos acerca dos processos que já estavam sendo desenvolvidos, internalizando os novos conceitos em uma mudança de mindset e promovendo um olhar mais humanizado nas operações (pelos agentes de segurança e profissionais do salão de vendas) com a redefinição de papéis e responsabilidades.
Plano de ação: Estabelecimento de fases de conflito em casos de abordagem: racional (ainda se consegue dialogar sem agressão) e irracional (troca de palavras com tom de voz mais alta – orientação para que seja feita a troca do interlocutor). Elaboração de material de treinamento com o apoio de profissionais, inclusive da Índia e da Bélgica, com ampla expertise em gestão de conflitos.
Sessões de treinamento com toda a liderança do Grupo Carrefour, entre gerentes e coordenadores, sobre os novos processos adotados, utilizando como ferramentas a Escola de Gestão de Riscos e de Prevenção de Perdas em Indaiatuba e São Paulo, além de uma plataforma EAD para ganhar escalabilidade por todo o país..
Início de um projeto de interação das unidades com as comunidades de seu entorno a partir de um pilar de ESG, que tem como objetivo a criação e o desenvolvimento de comitês sociais para apoiar ações locais que possam antecipar e minimizar pontos de risco que venham a atingir a reputação da companhia.
Grande investimento em tecnologia, com a aquisição de bodycans para os agentes de segurança, e para a Central de Controle Operacional (CCO), que consegue monitorar todas as lojas do país, adoção do checkbox por meio do WhatsApp para agilizar as informações sobre as ocorrências e implantação de novas câmeras em projetos de inibição.
Resultados: Redução de incidentes e nenhuma crise relevante nas unidades nos últimos 12 meses, melhor relação entre clientes e colaboradores, percepção de ganho de imagem sob a ótica do cliente e da sociedade (aumento de 50% na satisfação do consumidor por meio do Barômetro – pesquisa realizada nas lojas com avaliação sobre segurança, atendimento nos salões de venda, estacionamento, etc), assim como de geração de valor para a companhia.
